Donnerstag, 14. November 2019
Freitag, 18. Oktober 2019

NORDSACHSEN

Höchste Achtsamkeit bei Kundendaten

Florian Heldner, Experte Digitalisierung bei der Sparkasse Leipzig Foto: Unternehmen

von unserem Chefredakteur Sebastian Stöber

Leipzig/Torgau. Die Digitalisierung des Bankensektors birgt für die betroffenen Unternehmen neben neuer Konkurrenz auch zahlreiche Chancen. Über letztere spricht Sparkassen-Digitalisierungsexperte Florian Heldner.

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Die Digitalisierung hat den Bereich der Finanzinstitute gehörig durcheinandergewirbelt. Neue Spieler wie N26 haben den Markt betreten, Tech-Giganten wie Apple oder Google probieren sich ebenfalls in diesem Bereich aus.

Für die Platzhirsche wie die Sparkasse Leipzig bedeuten diese massiven Veränderungen nicht nur die Auseinandersetzung mit neuer Konkurrenz und damit einen starken Entwicklungsdruck. Die Digitalisierung des Bankensektors birgt auch zahlreiche Chancen und Möglichkeiten. Für #Wirtschaft_2020 stellte sich Florian Heldner, Experte Digitalisierung bei der Sparkasse Leipzig, den Fragen der Redaktion.

Frage: Zunächst einmal ganz pauschal gefragt: Welche Aufgaben hat ein Experte Digitalisierung?
Florian Heldner:
Mein Aufgabengebiet teilt sich in zwei Bereiche. Einmal bin ich dafür zuständig herauszufinden, welche digitalen Angebote unser Haus unseren Kundinnen und Kunden unterbreiten kann. Meine zweite Aufgabe besteht darin, die Kolleginnen und Kollegen mit den sich ständig weiterentwickelnden digitalen Errungenschaften unserer Branche vertraut zu machen.

Woher nehmen Sie die Ideen für digitale Angebote?
Indem wir ganz viel mit den Kunden reden. Das große Filialnetz ist dabei ein enormer Vorteil. Über die Kundenberaterinnen und -berater vor Ort erfahre ich viel über die Bedürfnisse unserer Kunden. Dazu organisieren wir Veranstaltungen, um mit Kunden zu Digitalisierungsthemen ins Gespräch zu kommen. Dabei stelle ich jedes Mal ein sehr hohes Interesse an diesem Thema fest.

Können Sie ein Beispiel für eine Innovation nennen, die Sie aus den Bedürfnissen der Kunden direkt abgeleitet haben?
Da fällt mir spontan der elektronische Safe ein. Es gibt zahlreiche wichtige Dokumente, die inzwischen digital vorliegen. Wir haben Kunden, die überall auf der Welt Zugriff auf diese Dokumente benötigen, aber die Gewissheit haben wollen, dass die Unterlagen im Internet sicher aufbewahrt sind. Wir haben dafür den elektronischen Safe entwickelt und diesen Mehrwert in unser digitales Angebot integriert.

Die Sparkasse steht für Filialen, in denen Mitarbeiter Kunden beraten. Lässt sich diese Beratungskompetenz digitalisieren?
Die Kompetenz an sich kann nicht digitalisiert werden, wohl aber der Weg dorthin. Es gibt heute schon viel mehr Möglichkeiten, auf einen Berater zuzugehen, als noch vor wenigen Jahren. So bieten wir seit einiger Zeit zum Beispiel  Videochat an.

Der bietet sich an, und wird auch zunehmend genutzt, wenn Kunden persönliche und qualifizierte Unterstützung brauchen, aber aus verschiedenen Gründen nicht vor Ort sein können. Videochat ist nach Terminvereinbarung möglich. Eine ganz aktuelle Neuerung, um mit der Sparkasse in Kontakt zu treten, ist Linda.

Wer ist Linda?
Linda ist ein sogenannter Chatbot. Über 70 Prozent der Anfragen, die uns in unserem Live-Chat im Kunden-Kontakt-Center der Internetfiliale erreichen, drehen sich um Öffnungszeiten, verlorene Geldkarten oder grundlegende Informationen, zum Beispiel zu unseren Kontomodellen.

Die Antworten auf diese Fragen sind standardisiert und müssen nicht von einem Menschen gegeben werden. Mit Linda übernimmt das seit Mitte September ein intelligentes Computerprogramm und verschafft unseren Beraterinnen und Beratern im Kunden-Kontakt-Center mehr Zeit für die intensiven Beratungsgespräche zu komplexen Fragen.

Gleichzeitig können wir damit unseren Kunden 24/7 Antworten auf diese Art von Fragen geben.  Das ist eine perfekte Ergänzung zwischen Technologie und menschlichen Stärken.

Die Bedürfnisse der Kunden sind eine Triebfeder für neue Entwicklungen. Gibt es dazu noch ein Erfinderlabor im Keller der Sparkasse, oder woher schöpfen Sie noch die Innovationen?
Als Sparkasse Leipzig sind wir Teil der großen Sparkassen-Organisation, die das Thema Digitalisierung natürlich genau im Blick hat und auf diesem Gebiet sehr aktiv ist. Davon profitieren wir auch. Viele Innovationen entstehen zudem aus der Vernetzung schon bestehender Angebote.

Nehmen wir aktuell das Voice-Banking, also das Tätigen von Bankgeschäften über eine Spracheingabe. Möglich wird es durch die Verbindung des digitalen Bankings mit digitalen Sprachassistenten. Das ist allerdings noch ein Nischenthema, welches erst langsam am Markt angenommen wird.

Gab es auch schon Neuerungen, die wegen absoluten Desinteresses von Kunden vom Markt genommen werden mussten?
Weggenommen haben wir nichts, aber es kommt schon vor, dass es etwas länger dauert, bis ein Thema verfängt. Die Foto-Überweisung ist so ein Beispiel – und übrigens eine meiner Lieblingsfunktionen im Online-Angebot der Sparkasse.

Es ist wahnsinnig praktisch: Ich erhalte eine Rechnung, lade sie in die Sparkassen-App, bestätige und schon ist die Sache erledigt. In diesem Fall haben wir die Kommunikation hochgefahren, das Feature viel erklärt und inzwischen haben es die Nutzer angenommen.

Gleiches gilt für mein zweites Beispiel, das Multibanking. Es ermöglicht, über unsere Internetfiliale mehrere Konten – auch bei anderen Häusern – zentral zu steuern und ist damit eine große Erleichterung für Kundinnen und Kunden bei der Verwaltung ihrer Konten.  

Die Digitalisierung funktioniert, weil es ein weltumspannendes Computernetzwerk mit enormen Rechenkapazitäten gibt. Die Sparkasse funktioniert, weil sie in der Region präsent ist und ihre Mitarbeiter dort ansprechbar sind. Wie bekommt man beides übereinander?
Das passt sehr gut. Unsere regionale Präsenz, die persönliche Nähe zu den Kunden ist wichtiger Bestandteil der Sparkassen-DNA. Dadurch kennen wir die Region und ihre Bedürfnisse, können also gute Lösungen entwickeln und anbieten. Gleichzeitig wird uns viel Vertrauen entgegengebracht, dass für die erfolgreiche Einführung und Nutzung digitaler Angebote sehr wichtig ist.

Sicherheit ist in der Tat einer der Schlüsselbegriffe beim digitalen Banking. Wie gewährleisten Sie diese?
Unser Rechenzentrum ist nach allen geltenden Vorschriften zertifiziert, dazu arbeiten wir mit internationalen Experten für IT-Sicherheit zusammen. Außerdem gehört zum Thema Sicherheit auch, zeitgemäße Maßnahmen zu treffen und inzwischen überholte Systeme gänzlich abzulösen.

Das verursacht bei unseren Kunden, wie jetzt beispielsweise bei der Umstellung von smsTAN auf das Push-TAN-Verfahren, zunächst etwas Aufwand, macht die Nutzung der Dienste aber deutlich sicherer.

Der Mensch gilt unter Informatikern ohnehin als Schwachstelle …
… das würde ich so nicht sagen. Fakt ist, dass wir innerhalb unserer Sicherheitsstrategie auch Kunden dazu befähigen, Gefahren wie Phising zu erkennen und ihnen aus dem Weg zu gehen.

Viele Internetnutzer haben den Wunsch nach Privatsphäre wiederentdeckt. Ihr Arbeitgeber agiert mit sensiblen Kundendaten …
… und wir gehen sehr verantwortungsbewusst damit um! Bei uns bleibt der Kunde Herr seiner Daten. Die Sparkasse ist keine digitale Blackbox. Wir wollen und werden das große Vertrauen in uns rechtfertigen.

Sie sagten eingangs, Ihre Aufgabe sei es auch, die Sparkassen-Kollegen mit ins Zeitalter der Digitalisierung zu nehmen. Wie machen Sie das?
Zunächst halten wir sie über die Entwicklung unserer eigenen Angebote auf dem Laufenden. Schließlich sollte jeder Sparkassen-Mitarbeiter in der Lage sein, den Kunden auch hier als Problemlöser mit Rat und Tat zur Seite zu stehen – und sei es mit einem Einrichtungsproblem der Sparkassen-App.

Wir vermitteln unseren Kollegen aber auch ganz viel Wissen über das, was sich technisch da draußen gerade entwickelt. Es geht dabei nicht darum, sie zu Experten für künstliche Intelligenz zu machen, aber sie müssen wissen, dass es sie gibt und welche Möglichkeiten das mit sich bringt.

Diese digitale Kompetenz, von der ich spreche, wird nicht nur benötigt, um unsere Angebote bedienen, erklären und einordnen zu können. Wenn beispielsweise ein Gründer mit einer digitalen Startup-Idee in die Filiale kommt und über eine Finanzierung sprechen möchte, sollten unsere Mitarbeiter ein Grundverständnis dafür haben, wovon er spricht.    
 

 

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